一、客戶概況：

客戶名稱：中國工商銀行

客戶地址：廣東

企業(yè)簡況：中國工商銀行(INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行)成立于1984年1月1日，是中央管理的大型國有銀行， 國家副部級單位。 中國工商銀行的基本任務(wù)是依據(jù)國家的法律和法規(guī)，通過國內(nèi)外開展融資活動籌集社會資金，加強信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

二、項目概況：

項目主題：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化

操作周期：12個月

三、客戶面臨問題：

1)基于中國工商銀行總行服務(wù)質(zhì)量年、服務(wù)提升年的工作要求，著力改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量;

2)在工行系統(tǒng)內(nèi)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，夯實在當?shù)赝瑯I(yè)網(wǎng)點服務(wù)的領(lǐng)先地位;

3)在大堂服務(wù)員、大堂經(jīng)理、營業(yè)主任、營業(yè)團隊、客戶服務(wù)感知建設(shè)等方面做出有效創(chuàng)新并且固化效果。

四、項目內(nèi)容：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準建立：

1)服務(wù)標準手冊的重新制訂，包含正確與錯誤兩種做法的明確剖析：

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準上墻、管理能力帶動服務(wù)水準長效保持;

3)核心服務(wù)流程與服務(wù)情景化應(yīng)對腳本，提供即時性服務(wù)指導(dǎo)。

標桿網(wǎng)點建設(shè)、全轄網(wǎng)點貼身輔導(dǎo)訓(xùn)練;

1)4大類、全員性、集中式培訓(xùn)，專家式訪查監(jiān)測與效果固化;

2)營業(yè)主任服務(wù)創(chuàng)新與班組活力建設(shè)競賽;

3)大堂服務(wù)員崗位設(shè)立與創(chuàng)新。

4)以點帶面的輻射式標桿網(wǎng)點建設(shè)方法;

能力主線與思維主線的雙線并行提升。

五、項目成果：

標桿網(wǎng)點建設(shè)：所有150 個營業(yè)網(wǎng)點均以打造標桿的嚴格標準完成服務(wù)能力提升、精細化 管理并進行持續(xù)固化。

服務(wù)質(zhì)量固化：激發(fā)營業(yè)主任的服務(wù)管理、活性化創(chuàng)新和團隊建設(shè)的能動性，讓每一位客戶都成為服務(wù)監(jiān)督員、 服務(wù)倡議者，以正向激勵實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長久保持。

多種實施手段保證工作效果：

1)大規(guī)模全員培訓(xùn)與分主題培訓(xùn)、研討和沙龍;

2)顧問師駐點式的貼身輔導(dǎo)，全面跟蹤;

3)營業(yè)主任管理手段革新、網(wǎng)點精細化管理(個金);

4)工具化的服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)表格/單頁;

5)以顯性化手段展現(xiàn)每一項服務(wù)改善，不斷總結(jié)檢討;

6)引導(dǎo)主動思考，不同崗位專題作業(yè)與專項評定;

7)大區(qū)域競賽與小團隊創(chuàng)新競賽;

8)服務(wù)骨干隊伍同步培養(yǎng)，知識轉(zhuǎn)移、人才磁化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳承：

1)形成了多級服務(wù)管理機制，服務(wù)工作自發(fā)、積極、監(jiān)督、快樂、協(xié)作;

2)服務(wù)工作建設(shè)由原來的以檢查為唯一手段的方式晉階為服務(wù)管理平臺服務(wù)管理方法骨干帶動服務(wù)工具執(zhí)行營業(yè)氛圍創(chuàng)新的閉環(huán)式建設(shè);

3)分行營業(yè)部每年均為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位榜首。