一、客戶概況：

客戶名稱：某農(nóng)商銀行

客戶地址：浙江

二、項(xiàng)目概況：

項(xiàng)目主題：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢測與糾偏提升

操作周期：3個(gè)月

三、客戶面臨問題：

1、隨著網(wǎng)點(diǎn)效能提升導(dǎo)入，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員及整個(gè)廳堂的效能有所提升，但是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間存在多種差異，導(dǎo)入后延續(xù)固化困難;

2、隨著智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要在以前的基礎(chǔ)上優(yōu)化現(xiàn)有流程，提升營銷效能，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)的過程管理和日常規(guī)范化管理;

3、對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作重視不夠;

4、服務(wù)提升工作自覺性不夠。

四、項(xiàng)目內(nèi)容：

通過設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對標(biāo)分析的量化標(biāo)準(zhǔn)，利用神秘人調(diào)查評價(jià)表從七大維度：營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂服務(wù)、低柜服務(wù)、其他人員服務(wù)和營業(yè)秩序評價(jià)，共計(jì)44項(xiàng)細(xì)則，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行評分，并對失分項(xiàng)做綜合分析，提出針對性的問題解決思路。重點(diǎn)通過明察、暗訪、輔導(dǎo)等措施明確網(wǎng)點(diǎn)員工各崗位職責(zé)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理帶動作用，進(jìn)行對現(xiàn)有流程局部優(yōu)化，提出網(wǎng)點(diǎn)操作流程優(yōu)化建議，確保網(wǎng)點(diǎn)巡查工作常規(guī)化。

暗訪檢測/神秘客戶

u 項(xiàng)目小組成員分為N隊(duì)，每隊(duì)1～2位顧問師，分別實(shí)施暗訪監(jiān)測

u 暗訪前個(gè)小組成員熟讀并記住主要暗訪項(xiàng)目，完成一個(gè)時(shí)段的監(jiān)測之后，走出網(wǎng)點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)表格上進(jìn)行記錄

u 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進(jìn)行詳細(xì)筆錄

u 在不暴露身份的前提下，進(jìn)行可能的拍照留底

u 當(dāng)日暗訪完成后，所有成員集結(jié)，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

明察檢測

u 項(xiàng)目小組成員分為N隊(duì)，每隊(duì)1～2位顧問師，分別實(shí)施明查監(jiān)測

u 參加網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前的早會

u 明查時(shí)各個(gè)小組成員可以在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場明確地使用標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行當(dāng)面記錄

u 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進(jìn)行詳細(xì)筆錄

u 針對在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況，進(jìn)行拍照留底

u 當(dāng)日明查完成后，所有成員集結(jié)，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

制定糾偏輔導(dǎo)方案

u 在上級行的支持和配合情況下共同優(yōu)化。

u 共性問題分析與支行管理建議提出

u 共性問題與支行內(nèi)部協(xié)同問題

u 制定下一步的檢查計(jì)劃，沉淀顧問操作手冊等項(xiàng)目執(zhí)行和管理工具。

五、項(xiàng)目成果

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平;

提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。

布局合理化：

明確各區(qū)域功能設(shè)置;

消除廳堂安全隱患;

廳堂硬件環(huán)境整改優(yōu)化，落實(shí)6S管理;